«Умные главврачи просто не дают ход этим жалобам»

Московские врачи планируют создать черноволосый список пациентов, куда включат этак называемых профессиональных жалобщиков. Об этом от имени итого врачебного сообщества заявил в интервью Агентству городских новостей «Москва» председатель новоиспеченной общественной организации «Столичное союз врачей», главный врач ГКБ № 5, д.м.н. Шамиль Гайнулин.

«Черный список»

По словам Гайнулина, в последние годы в России появилось немало таких недовольных пациентов, причем в Москве их больше, чем в остальных регионах. «Мы будем обращаться к прессе, мы будем именовать их фамилии, мы их опубликуем на нашем сайте, создадим „черный список“ таких пациентов. Мы общественная организация, мы можем и будем об этом говорить», — заявил он.

По мнению доктора меднаук, мишень жалобщиков — получить психологическое удовлетворение от повышенного внимания к их персонам. «В каждом лечебном учреждении знают своих „профессиональных жалобщиков“, — рассказал он. — Год из года заваливают жалобами здравоохранение, но когда им предлагают переменить это плохое лечебное учреждение — не уходят. Это говорит о чем? Что люд марают честь врачей неосновательно, не учитывают старания врачей им помочь, считают, что все надлежит быть только для них, в ущерб всем остальным пациентам, требуют то, что им не могут сделать в первичном звене, на первичном уровне».

«Законом не предусмотрено разделение пациентов на жалобщиков и нежалобщиков»

По словам сопредседателя Всероссийского союза общественных объединений пациентов Юрия Жулева, проблема «жалобщиков» существует. Однако он не видит юридической возможности будто опубликования такого перечня, этак и последствий его формирования. Такая проблема кушать всюду — в ателье, в доме быта, подчеркивает Жулев. Вечно находятся люди скандального характера, которые вечно всем недовольны, и пишут жалобы по любому вопросу. Но это, разумеется, не означает, что все жалобы, которые поступают от пациентского сообщества, написаны такими людьми.

«Определенная когорта пациентов, которые погружены в жалобы и недовольны всем и вся, безусловно, кушать, — говорит эксперт. — Они всегда предъявляют претензии, не слышат того, что им говорят, и при этом могут быть абсолютно неправы. Кушать огромная проблема и с дисциплиной пациентов, которые не соблюдают назначенного лечения, а потом жалуются, что оно неэффективно». Пациентские организации тоже сталкиваются в своей практике с тем, что на них обижаются и обвиняют в бездействии, рассказал Жулев. А у них, со своей стороны, вызывают вопросы правильность постановки проблемы такими людьми и даже их адекватность.

«Но с другой стороны, я сомневаюсь в необходимости составления „черного списка“: публичное оглашение, а также какие-то юридические и организационные последствия составления такого перечня вызывают у меня вопросы, — отмечает Жулев. — Здесь весьма сложный клубок юридических моментов. Это и врачебная секрет, и вопросы этики, законом не предусмотрены такие списки, законом не предусмотрено разделение на жалобщика и нежалобщиков. И любой несогласие в медпомощи на основании того, что человек находится в каком-то перечне, является незаконным, со всеми вытекающими последствиями».

Что мастерить с жалобщиками — вопрос сложный, признает эксперт. Но есть отдельный нюансы. Например, законом предусмотрено, что если человек всегда пишет в орган власти на одну и ту же тему, несмотря на получаемые ответы по существу, то чиновник имеет право кончить с ним переписку, уведомив, что уже дал ответ на вопрос.

«Не можете трудиться с больными людьми — уходите из профессии»

По мнению президента «Лиги пациентов» Александра Саверского, столичные медицинские чиновники начали поиски врагов среди пациентов потому, что не могут управиться с реальными проблемами. «Неумение решать свои проблемы выливается в попытки отыграться на пациентах, но так не получится: на стороне пациентов будут даже не правозащитники, а прокуратура, — говорит эксперт. — Настоящая проблема для врачей — это бюрократическая система реагирования на жалобы, а не разбирательства с какими-то отдельными пациентами. Возможность главврачей кого-то сократить, а кого-то отправить поучиться».

По словам эксперта, жалобщики были и будут вечно. При этом, в черный список могут записать и совершенно адекватных пациентов, которые попросту «стараются разговаривать правовым языком», и людей с деформацией личности. «Неужели Гайнулин об этом не знает? И как „Столичное союз врачей“ собирается с ними понимать? Если не можете работать с больными людьми — уходите из профессии», — считает Саверский.

По словам врача-психотерапевта ПКБ № 1 им. Н.А. Алексеева Любови Фроловой, мотивы у профессиональных жалобщиков могут быть не только болезненные. И далеко не всегда люд стремятся «получить психологическое удовлетворение от повышенного внимания к их персонам», будто считают инициаторы „черных списков“. Зачастую ищут правду во всевозможных инстанциях люд с обостренным чувством справедливости. «Патологической составляющей у этих людей дудки, они здоровы, — объясняет доктор. — Они обладают более мощными нравственными критериями, лишь не гибкими. И борются за правду и справедливость. А административная война с жалобщиками, это, по сути, запреты на жалобы. Всех их в „черный список“, и вот он 37-й год».

Будто объяснила Фролова, группы жалобщиков неоднородны. В одну группу она отнесла тех, кто жалуется вследствие болезненных психических переживаний. В другую — не удовлетворенных помощью из-за идеалистических представлений о возможностях медицины (доктор «должен их сделать молодыми»). В третью — уже упомянутых людей с чувством справедливости и ответственности, которые чистосердечно хотят исправить недостатки системы. В четвертую — пострадавших от действий врача или системы здравоохранения. И в пятую — пациентов, которые таким образом ускоряют процесс обследований из-за их недоступности. «Поэтому, в принципе, профессиональных жалобщиков врачи даже не обсуждают, все понимают, с кем имеют дело», — отмечает Фролова.

Однако, в любом случае, какими бы ни были эти профессиональные жалобщики, вводить их в любые списки может позволить себе журналист, социальный деятель, но никак не врач, какой может пойти за это по нескольким статьям, отмечают эксперты. Выговор идет о нарушении права человека на свободу слова, закона о персональных данных. А также о врачебной тайне: разглашение любой информации о пациенте в СМИ — это нарушение врачебной тайны, а уже сам факт обращения за медпомощью является врачебной тайной.

«Надо кончить ссорить врача и больного»

Лучше бы новая общественная организация подняла проблема о необходимости ставок психологов и конфликтологов в поликлиниках, считает Саверский. «Это все известно и сказано тысячи один, — говорит эксперт. — Когда мы обсуждали с департаментом здравоохранения возможность создания должности Уполномоченного по правам пациентов при департаменте, мы предлагали создание программы по обучению московского медперсонала конфликтологии. Но сделано этого не было. И сейчас, вместо того, чтоб показать, что эта проблема решаема, создать систему, практически раздувают конфликт. И чего они этим добьются?».

По словам главы «Лиги здоровья нации», директора Научного центра сердечно-сосудистой хирургии им. Бакулева Лео Бокерии, надобно уже прекратить ссорить врача и больного. Об этом он заявил на прошлой неделе на пресс-конференции, приуроченной к старту десятой «Волны здоровья». «Это то, что мы наблюдаем ежедневно и на бытовом уровне, в СМИ, — рассказал Бокерия. — При этом от недобрых отношений страдают не только врачи, которые незаслуженно обижены, но и пациенты. Наши „Волны“ направлены на то, чтоб восстановить доверие между врачом и пациентом. Иначе мы никогда не сможем выстроить тот уровень клинической медицины, какой был при наших предшественниках».

При желании с разрешением конфликтных ситуаций прекрасно справляются и современные медики. Будто рассказала заведующая одной из подмосковных детских поликлиник, в первый год своей работы на участке на нее написали жалобу в газету «Труд» за то, что она, придя на вызов к маленькому ребенку, не выписала ему бесплатное снадобье. Дело в том, что распоряжение о бесплатных рецептах для детей до трех лет уже был опубликован в газете, но еще не был разослан в печатном виде по ЛПУ. Молодая педиатр предложила маме пришагать в поликлинику, рассчитывая, что сможет там посоветоваться с заведующей. Однако, мама в поликлинику не пошла, а отправила рецепт в газету.

«Наш ныне покойный главврач, которого я вспоминаю лишь добрым словом, когда получил из газеты это послание, не вызвал к себе ни меня, ни эту женщину, а сам приехал ко мне поговорить, — рассказала педиатр. — Я, разумеется, возмутилась (в молодости я была весьма категоричная), вынула из кармана денежки и хлопнула их на стол перед главврачом и заведующей детской поликлиникой: «Передайте ей или я сама поеду и поругаюсь». Они лишь посмеялись и сказали, что сами разрулят эту ситуацию. И разрулили: эта дама пришла ко мне с букетом цветов и тысячами извинений. Она объяснила, что хотела нам поддержать, думала, что с ее письмом в газете поступят по-другому — попросту напишут, что врачи могут выписывать бесплатные рецепты, несмотря на то, что распоряжение еще не пришел в поликлиники. Не знаю, будто там было на самом деле, но благодаря правильному поведению главврача, взаимоотношения у нас наладились. А ведь он мог меня наказать, а ту женщину замести в «черный список».

По словам собеседницы «МедНовостей», пациенты редко жалуются без повода, любую жалобу провоцирует поведение медика. «Я проработала заведующей немало лет, и с какими только жалобами ко мне не приходили, — рассказала она. — Было и такое, так, что доктор сапоги сняла и поставила на ковер, а не на клееночку. Да у нее 40 вызовов, неплохо, что вообще разулась. Умные главврачи попросту не дают ход этим жалобам, и все».

«Пациенты не желают конфликтов — они ищут помощи»

Вице-президент Национальной медицинской палаты, ректор Смоленского института последипломного медицинского образования Наталья Аксенова считает, что любые конфликты возникают из-за недопонимания между медиком и пациентом. «Опыт Врачебной палаты Смоленской области по урегулированию споров за последние 6 лет научил нас несколько иначе смотреть к тем проблемам, которые ранее мы видели так, как их видят ныне в „Столичном объединении врачей“, — рассказала Аксенова. — И мы готовы совместно с ними собрать „Круглый стол“ и еще один обсудить те проблемы, которые кушать у нас и наших пациентов. Урегулировав почитай 1,5 тыс. конфликтов между врачами и пациентами, и не доведя ни одного до судебного решения, мы поняли, что наши пациенты не желают конфликтов — они ищут медпомощи, которая им необходима. И я бы не называла их жалобщиками. Это люд, требующие особого внимания и не получающие его от врачей. Потому в суде мы, защищая пациента, помним о враче и наоборот: защищая врача, вечно помним о пациенте. Потому что работаем мы ради него».

МедНовости.ру