«Система начинает разворачиваться лицом к человеку»

С развитием информационного пространства в России все большую популярность получают идеи рейтинговой оценки. Не осталось в стороне и здравоохранение. Зачем нужны рейтинги поликлиник и региональных «минздравов», будто они составляются и  каким должен быть идеальный сайт страховой компании, рассказала «МедНовостям» глава агентства социальных исследований «Социальный навигатор» МИА «Россия сегодня» Наталья Тюрина.

Наталья Владимировна, «Социальный навигатор» уже пять лет составляет рейтинги и «навигаторы» в области здравоохранения. Какой в этом резон?

 — Во-первых, такой формат позволяет повысить информированность граждан. Так, все понимают, что надобно вести здоровый образ жизни, следить за своим здоровьем, однако, выбирая между профессиональной медициной и альтернативной (гомеопатия, бабушки-экстрасенсы), нередко выбирают бабушек. И связано это, не в последнюю очередность с недостатком качественной информации.  Потому три года назад появился первоначальный в СНГ и Европе навигатор по всем центрам, где оказывают онкологическую поддержка: какие существуют виды медпомощи, на что человек имеет право, куда можно обращаться.

Во-вторых, строится некий мостик между профессиональным сообществом и населением. С одной стороны, мы помогаем экспертам донести ключевые вещи до граждан и, с иной, помогаем людям получить ответы от экспертов. Вот отчего так важен, например, каждогодний рейтинг страховых компаний системы ОМС.  Человек зачастую не знает, какие у него кушать права, куда надо адресоваться. И мы, проводя оценку компаний, одновр/еменно рассказываем, как они работают. Ну-ка и наконец, такие рейтинги – это весьма мощный инструмент влияния на их участников, которые начинают замечать потребности граждан, свои недоработки, расширяют сервисы. То кушать, система постепенно начинает разворачиваться лицом к человеку.

Кто, кроме страховых компаний, попадает в ваши исследования?

— Еще одно весьма близкое по конструкции изыскание – оценка сайтов органов управления здравоохранением. На этих сайтах граждане должны получать всю информацию о системе здравоохранения в своем регионе. И этот рейтинг заставил и Минздрав, и  региональные органы всерьез пересмотреть свою информационную политику, сделав фокус на реальные требования людей.

Самый большой проект, какой мы реализуем вместе с Минздравом (в рамках исполнения 256-ФЗ) – независимая оценка деятельности поликлиник. В прошлом году впервой был презентован рейтинг 1,5 тыс. поликлиник. В этом году проект распространился уже на всю страну. В этом рейтинге удалось слить два взгляда на поликлиники. Первоначальный – это экспертная оценка, разбор информации, поступающей из независимых внешних источников.  Второй мы получили, пригласив граждан проголосовать и отозваться через специальную анкету о том, будто они оценивают качество медпомощи в своей поликлинике.

Получилась весьма интересная картина, причем эти две оценки не вечно совпадали. И что самое важное – это не оставили без внимания сами поликлиники. В частности, когда стало очевидно, что людей надобно максимально информировать и всячески шагать с ними на контакт, весьма сильно изменились сайты медучреждений. Они стали более доступными и открытыми, у поликлиник появилось свое лик.

По каким критериям оценивается труд поликлиник?

— Их много. Открытость информации, коммуникационная составляющая – лишь одинешенек из  них. Кроме того, это – доступность медпомощи, сроки ожидания приема, вежливость и доброжелательность медперсонала, его компетентность. Профессиональный разбор проводится имеющими соответствующее образование специалистами в области оценки качества. К статистике добавляются соцопросы.

«Народное голосование» организовано на сайте «Социального навигатора». Для участия в голосовании необходимо миновать авторизацию и ответить на вопросы о том, знает ли он своего лечащего врача, вечно ли он объясняет тактику лечения, сколько пациенту приходится ожидать приема, удовлетворены ли пациенты работой медучреждения в целом. У каждой поликлиники кушать своя карточка. Открыв ее, человек видит результаты независимой оценки и тут же ему предлагают проголосовать и выставить поликлинике от 0 до 10 баллов. Качество этого голосования обеспечивается тем, что человек не указывает свои персональные данные, однако называет электронные  реквизиты – для идентификации. Проголосовать может лишь одно лицо с одного мобильного устройства, потому никаких накруток там дудки.  

Наиболее активно работали наши социологи при исследовании, связанном со стоматологическими клиниками (оценивались московские и петербургские клиники всех форм собственности). После оценки внешних источников и сайтов, они выходили на пункт, смотрели оборудование, делали «контрольную закупку» и оценивали итог. И, кроме того, проводили опросы пациентов, выходящих из клиники.

Будто граждане могут использовать рейтинги клиник?

— Все, что делается в рамках рейтингов, делается для того, чтоб развивать у населения культуру выбора медицинских услуг. Если дудки выбора – незачем проводить и оценку. Однако сейчас выбор появляется, и человеку надобно помочь сориентироваться в том, что находится рядышком с ним. В рамках рейтинга кушать навигационные инструменты, с помощью которых человек «попадает» в собственный регион или населенный пункт. То кушать – во внутренний рейтинг. Общероссийские исследования тоже нужны, однако они интересны только профессиональному сообществу. Среднестатистическому россиянину, какой не готов к активной миграции, это не важно.

А будто оценивается деятельность страховых компаний?

— Покамест только по сайтам. Качество рассмотрения жалоб, затраты – все это тоже важно, однако пока мы оцениваем доступность и качество информации. Страховая компании в системе ОМС должна стать личным консультантом каждого пациента. Положим, вы пришли в поликлинику к окулисту, а вам говорят: записи дудки, или есть, но лишь через месяц. В этой ситуации надобно взять свой полис, переворотить его на другую сторону и позвонить по указанному там телефону, или забежать на сайт компании и заполнить форму обратной связи. И бражка должна либо сделать звонок в эту поликлинику и разрешить вопрос здесь, либо подогнуть ближайшую клинику, которая примет вас по полису. Люд, которые обращаются в страховые компании, получают такую поддержку, это их прямая долг. А если они свои обязанности не выполняют – меняйте компанию. Другое дело, что подавляющее число россиян об этом не знает.

А каким должен быть «идеальный сайт» страховой компании и регионального «минздрава»?

— На первой странице сайта страховой компании крупным шрифтом должна быть написана контактная информация – телефоны, электронные адреса, ФИО людей, которые ждут вашего звонка. А также электронная конфигурация обратной связи позволяющая задать проблема и сразу же получить ответ. Должна быть информация  о клиниках, с которыми работает эта бражка, чтобы было видно, из чего можно выбирать. Причем, не попросту адреса, а информация об этих клиниках. Отчеты о числе удовлетворенных жалоб, о том, будто отрабатывается каждый конфликтный случай. Типичные вопросы и ответы, чтоб человек мог увидеть, что его проблема уже задан и на него кушать ответ.

Еще одна важная информационная составляющая – гарантии, которые предоставляются пациенту. То кушать услуги, указанные в территориальной программе госгарантий бесплатной медпомощи. Дело в том, что кушать федеральный пакет услуг, а кушать региональные, которые могут выглядеть по-разному. Там же, на первой странице должна быть информация о том, на что имеет право, к примеру, москвич, заболевший во пора пребывания в Якутии. При составлении рейтингов мы смотрим, кушать ли вся эта информация на сайте, и глубину ее погружения. То кушать, если требуется больше двух кликов – то это уже основание применить понижающий коэффициент.

Примерно такие же требования предъявляются к сайтам региональных органов здравоохранения, над которыми еще надобно много работать. Этим сайтам, по-прежнему, не хватает информации о состоянии медпомощи в регионе, статистических данных, которые важны гражданам. Ведь будто выглядит обычно реестр медуслуг региона. Это вордовский или PDF-файл на 150 страниц, и пациент, зайдя на сайт на третьем уровне должен скачать какой-то бешенный архив, отворить его и попытаться как-то разобраться в этой профессиональной номенклатуре. Понятно, что выкладывать это на сайт – заявка закона. Но надо же это еще и демонстрировать в доступной форме пациентам.

Вторая беда таких сайтов – отсутствие аналитики по региональному здравоохранению.  Вы не увидите ни уровня заболеваемости на территории, ни текущего фона заболеваемости. Однако ситуация выправляется. Пять лет назад из 85 регионов не более 50 имели раздельно действующие ресурсы, в основном это были странички на сайтах губернаторов. Сейчас это полноценные ресурсы, качество которых растет, и они становятся боле дружелюбными по отношению к населению.

А у вас кушать информация о том, сколько вообще людей заглядывают на все эти сайты? Стоит ли вообще с ними нянчиться?

— В разных регионах по-разному.  Самый большенный процент населения, присутствующего в публичном пространстве – в Москве и области, в Санкт-Петеребурге, других городах миллионниках.  А наибольшая активность отмечается в северных территориях страны, где между населенными пунктами огромные расстояния, а интернет зачастую – единственное оружие коммуникации. В ХМАО, Ямало-Ненецком АО весьма развита культура интернет коммуникаций, вплоть до того, что у них уже появились  инструменты телекоммуникационной медпомощи.

Если сообщать о том, как много людей используют оценочную информацию, то, если 5-6 лет назад граждане говорили нам, что не верят рейтингам, а полученную из них информацию использовали много 17-20%, то на крышка прошлого года этот показатель уже приблизился к 50%. Однако это очень медленный процесс, люд должны привыкнуть к новым инструментам.

А кушать ли какая-то связь между качеством сайта и самой работой медучреждения?

— Думаю что конечно. Для меня лицом любой организации является его сайт. Будто только руководством четко формирует цели и задачи, тут же становится другой информация. И визуально и структурно. Возьмем Москву. Ранее все сайты медучреждений были сделаны, будто под копирку – номер поликлиники, основана тогда-то, главврач подобный то. А сейчас они все разные, и по-другому выстроены. На сайте написано: «Рады вам. Если нужна поддержка в выходной, позвоните туда-то. Если у вашего ребенка поднялась температура, позвоните туда-то». И это все потому, что появилась возможность выбора поликлиники.

Какие новые проекты и рейтинги планирует «Социальный навигатор»?

— С 20 июня мы запускаем проект «Медицина красоты» с целью показать лучшие  практики и технологии, которые существуют ныне  в области реконструктивной медицины.  К реконструктивной медицине люд обращаются не только для того, чтоб просто стать красивее, однако и с целью исправить серьезные дефекты внешности – врожденные или появившиеся после травм, ожогов или перенесенных хирургических вмешательств. Так, у женщины, потерявшей грудь из-за рака, сейчас кушать возможность восстановления средствами пластической медицины. Весьма много реконструктивных технологий используется в стоматологии.

Социальный рейтинг медцентров, которые оказывают такую поддержка в Москве, появится уже в конце ноября. В фокусе этого исследования возле 500 учреждений всех форм собственности. Итого таких центров на территории столицы более 2 тыс. И уже сам факт попадания в рейтинг будет сообщать об определенном качестве.  А сложность этого исследования состоит в том, что покамест в РФ нет единых стандартов в области реконструктивно-косметологической медицины. 

Другая сложность – субъективность личностного восприятия. Потому мы будем работать с объективными с данными. Прежде итого, данными Росстата – посмотрим на технологии и жалобы, на то, сколько пациентов нуждаются в таком лечении, сколько в этой сфере работает врачей, какова их квалификация, какие виды услуг оказывают. Однако пока наверняка мы знаем лишь то, что будем сравнивать подобное с подобным. Дело в том, что на этом поле работает огромное число совсем разных организаций. Есть центры на базе университетов и многопрофильных больниц, отделения в стационарах. А кушать маленькие частные клиники. Мы их сгруппируем, и в рамках этих групп будет сравнивать качество услуг, возможно, даже по разным параметрам.

МедНовости.ру